CRM Het principe achter CRM of Customer Relationship Management is het centraal stellen van de klant. Hij of zij krijgt daarbij individuele voorstellen voorgeschoteld die afhangen van zijn of haar wensen. De achterliggende gedachte is de klant een betere behandeling te geven naarmate deze een grotere waarde binnen de eigen organisatie heeft. De keerzijde daarvan is ook dat klanten waarop verlies geleden wordt, ofwel een hogere prijs moeten aanvaarden ofwel gemotiveerd worden een andere leverancier of dienstverlener op te zoeken. CRM helpt ons dus in de eerste plaats bij het optimaliseren van de relatie tussen onze organisatie en deze van de klant. Het volgt de klant vanaf de eerste offerte over de aankoop tot de after sales, waarbij ook zaken zoals garantie aan bod kunnen komen. Het doel is een win-win situatie voor beide partijen te scheppen waardoor de (goede) klant niet zomaar geneigd is te vertrekken naar andere oorden. Daarvoor beheren we niet enkel de klassieke klantengegevens, maar kijken we ook na wat zijn aankoopgewoonten zijn, wanneer (en vooral hoe) hij aankopen plant en hoe onze organisatie daarop inspeelt. CRM maakt het mogelijk om bijvoorbeeld na te gaan op welke soort reclame onze klant het gemakkelijkst ingaat. Reageert hij vooral als er leuke extra’s te krijgen zijn of zoekt hij in de eerste plaats naar de laagste prijs? CRM moet op termijn dit soort van vragen erg gemakkelijk kunnen beantwoorden. On line trend Oorspronkelijk stonden CRM-systemen op lokale systemen. Dit heeft als grote nadeel dat je verbonden moet zijn met het betrokken netwerk om er ook daadwerkelijk gebruik van te kunnen maken. Vandaar dat tegenwoordig steeds meer bedrijven opteren voor een on line service, waarbij de gebruiker enkel een browser en een internetverbinding nodig heeft om toegang te kunnen krijgen tot zijn CRM systeem. Het grote nadeel van de meeste CRM systemen is dat deze zich vooral richten op grote bedrijven, dat de implementatie ervan handenvol geld kost en dat de mensen die ermee werken, best een degelijke opleiding volgen. Daar komt gelukkig traag maar zeker verandering in zodat CRM software ook voor de middelgrote bedrijven beschikbaar wordt. Verschillende taken Taken die typisch in een CRM toepassing terug te vinden zijn, behelzen:vooral het marketingdomein. U beheert leads en opportuniteiten, maakt werk van het account- en contactbeheer, kan zelfs aan rayonbeheer doen en verkoopsprognoses en analyses maken. Met CRM kan je ook gepersonaliseerde prijslijsten samenstellen die gemakkelijk toegankelijk zijn voor iedereen die met deze specifieke klant werkt. Handig? Ja, maar… Het nadeel is dat CRM zelden precies honderd procent uw noden dekt. Wie op zoek gaat naar een degelijk CRM systeem, zal zich in de eerste plaats dan ook een aantal vragen moeten stellen. Waarom wil ik het gebruiken? Wat verwacht ik ermee? Hoeveel gebruikers moeten ermee aan de slag kunnen? Dit zijn enkele van de klassieke vragen, maar net zo belangrijk als uitvissen wat we er vandaag mee kunnen, is het ook belangrijk om te weten wat we er in de toekomst mee aan kunnen. Is het systeem eenvoudig uit te breiden? Kunnen we de data, eens deze ingevoerd werd, ook gemakkelijk weer in een ander systeem onderbrengen mocht dat door omstandigheden vereist zijn? Deze laatste vragen zijn al heel wat minder eenvoudig te beantwoorden en worden te vaak ook in het midden gelaten. Blokken We raden dan ook af met modules of blokken te werken. Dit heeft een aantal grote voordelen: je begint met gebruikers enkel die modules te geven die meteen een impact hebben op wat ze doen: ze zien het resultaat meteen door een betere productiviteit of een hogere omzet, waardoor ze meteen ondervinden waarom CRM software zinvol is. Als ze voor zichzelf al overtuigd zijn, is het gemakkelijker om hen ook van het nut voor de andere teams binnen uw organisatie te overtuigen. Door met modules te werken, behoud u ook de overzichtelijkheid. Mensen hebben niet meteen het gevoel dat ze voor de haaien geworpen worden. Ze leren een module, leren daarna een tweede en voor ze het weten, hebben ze zo het hele pakket onder de knie. Een derde en zeker niet te verwaarloosbare reden om modulair te werken, is de kans op succes. Bedrijven die de CRM oplossingen meteen volledig uitrolden, zagen hun project meestal de mist in gaan. Door het modulair aan te brengen, verhoogden ze de slaagkans. Kosten Alles hangt af van wat u wilt dat de software doet. Echte kosten zouden we de aanschaf van een dergelijke toepassing overigens niet willen noemen. Het is eerder een investering die zich, wanneer goed gebruikt, behoorlijk snel weer laat terugverdienen omdat u een veel beter zicht krijgt op wie uw klant is. Het belangrijkste is echter dat u degelijke ondersteuning krijgt en dat u dus bij een bedrijf aanklopt dat u niet alleen kan vertellen waarom u CRM oplossing X moet gebruiken, maar er ook voor zorgt dat wat u kiest, volledig aangepast is aan uw noden. Conclusie CRM is in. Een bedrijf dat zichzelf ernstig neemt, kan niet anders dan een CRM systeem te implementeren omdat het nu eenmaal eenvoudiger is om zo de klant op te volgen. Een consultant kan u probleemloos vertellen welke versie u nodig hebt en wat deze investering u precies kan kosten. Bereken meteen ook op hoeveel tijd u deze investering kan terugverdienen; die is vaak heel wat korter dan u voor mogelijk houdt! |
